Entenda como funcionam as trocas e garantias de produtos comprados online

A garantia de produtos comprados online é uma questão que suscita muitas dúvidas por parte dos gestores. Isso porque, além do conhecimento do texto da legislação, precisamos entender como estas regras são interpretadas na prática.

Se você é proprietário ou administra um e-commerce, preste muita atenção às informações que separamos a seguir e fique em dia com as exigências legais!

O que é direito de troca?

Em termos simples, direito de troca é a possibilidade do consumidor entregar o produto ao comerciante e receber um novo no lugar. Essa transação forçada geralmente ocorre em duas hipóteses: o direito de arrependimento e o de trocar um produto que apresenta um vício.

O primeiro consiste no direito de devolver um produto em perfeitas condições, nos sete dias posteriores ao seu recebimento. Isso ocorre em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, nas quais o consumidor não tem contato direito com o bem.

Já o segundo caso diz respeito aos produtos que apresentam um problema (vício) capaz de reduzir seu valor ou de torná-los impróprios para o uso a que se destinam. Por exemplo, um smartphone cuja tela já não registra o toque do usuário.

Pois bem, aquilo que denominamos garantia se refere ao segundo caso. Continue a leitura!

O que é garantia?

Garantia é o período que o comerciante deve assegurar as perfeitas condições do produto, responsabilizado-se pelo seu conserto ou troca. Esta pode ser legal ou convencional. Confira a seguir:

Garantia legal

A garantia legal está prevista no art. 26 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), correspondendo ao seguinte:

• 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos, bebidas, lata de tinta e outros itens que se extinguem com o uso;
• 90 dias para os produtos duráveis, como carros, celulares, computadores etc.

Nesse período, caso o produto apresente um vício, o comerciante tem até 30 dias para efetuar o reparo. Se não o fizer ou se esse for impossível, o consumidor pode escolher se deseja a troca, o abatimento proporcional do preço ou a devolução do dinheiro gasto.

Garantia convencional

Por sua vez, a garantia convencional depende de acordo e tem seus termos e condições geralmente estipulados pelo comerciante.

Contudo, vale ressaltar que ela é complementar a garantia legal, segundo regra expressa no art. 50 do CDC.

Logo, se o vendedor concede 1 ano de garantia na compra de um computador,  tal prazo só começará a contar a partir do término dos 90 dias legais, totalizando 1 ano e 90 dias.

Como as regras da garantia e troca se aplicam aos produtos comprados online?

As compras efetuadas online seguem todas as regras aplicáveis às compras em lojas físicas, mas com algumas características específicas:

Direito de Arrependimento

Como vimos, por se tratar de modalidade de compra a distância, o consumidor pode devolver o produto nos 7 dias após o recebimento, o que obriga a loja a devolver os valores pagos em dinheiro (em cupom só com o aceite do comprador).

Vale ressaltar que o frete está incluso na lista de despesas a serem reembolsadas.

Direito de Troca em caso de vícios

Nesta modalidade, também as despesas ficam a cargo do comerciante, como o frete dos envios à assistência técnica, troca e avaliação, por exemplo.

Aqui, o mais importante é o e-commerce observar os prazos legais, como o de 30 dias para realização do conserto, para evitar a devolução do dinheiro pago pelo bem.

Garantia Convencional

Em vendas efetuadas online, as informações referentes à garantia convencional são muito importantes. Isso porque, diferente de uma loja física, o comprador não terá a facilidade de tirar suas dúvidas com atendentes.

Sendo assim, precisamos disponibilizar as condições e termos da garantia em uma página com fácil acesso e boa visibilidade, bem como criar canais de comunicação para esclarecer os questionamentos do comprador. Afinal, nos casos de anúncios ambíguos, a interpretação aplicada pelos Juízes é sempre a mais favorável ao consumidor.

Com estas medidas, você evitará problemas com a garantia de produtos e, consequentemente, os prejuízos gerados por processos judiciais.

Gostou do texto? Já teve alguma experiência envolvendo a garantia de produtos? Conte pra gente aqui nos comentários!